Scentralizowany zespół projektujący środowisko użytkownika zapewnia centralną koordynację, infrastrukturę i bezpośrednie wsparcie. Ten zespół musi rezydować w określonej części całej organizacji i podlegać liderowi wykonawczemu, który będzie wspierać tę grupę przez długi okres czasu. Mając styczność z scentralizowanym zespołem projektujący doświadczenie użytkownika (UX) umieszczonym w dziale zapewnienia jakości (QA), dziale IT i dziale marketingu, stwierdzamy że żadne z tych rozwiązań nie wydaje się do końca skuteczne. Najlepszym rozwiązaniem jest zatrudnienie lidera wykonawczego do spraw doświadczeń użytkownika. Rozwiązanie to omówiono w poniższych podrozdziałach.
Quality Assurance
Grupa zapewniania jakości QA zwykle jest miejscem dla zespołu projektującego doświadczenie użytkownika, gdy ma ona za główne zadanie funkcję testowania. Aby zapewnić, że jakość jest niezależna i bezkompromisowa z powodu trudnych ograniczeń czasowych grupy IT, zespół QA zwykle nie jest bezpośrednio kontrolowany przez dział IT.
Gdy zespół projektujący doświadczenie użytkownika znajdujący się w grupie zapewniania jakości działa jako audytor – pozytywnie wpływa to na proces testowania projektu doświadczenia użytkownika. Grupa może zgłaszać obiektywne testy i wyniki ogólnego doświadczenia. Członkowie grupy mogą również prowadzić konsultacje z
dystansem charakterystycznym dla organizacji audytorskiej. Chociaż jest to atrakcyjne rozwiązanie pod pewnymi względami, może być również zbyt odległe od bezpośrednich imperatywów biznesowych organizacji. Umieszczenie w grupie QA może sprawić, że zespół UX będzie skupiony na spełnianiu arbitralnych wskaźników projektowych dotyczących doświadczenia użytkownika, tracąc w ten sposób z oczu prawdziwe
cele firmy (t.j. profity organizacji) z powodu obsesji na punkcie przestrzegania wymogów biurokratycznych. Jednym z rozwiązań jest utworzenie małej, wyspecjalizowanej grupy testującej projektowanie doświadczeń użytkowników w ramach organizacji zapewniania jakości, a następnie przydzielenie centralnej grupy w innym miejscu.
Dział IT
Wiele zespołów zajmujących się projektowaniem doświadczeń użytkowników jest umieszczonych bezpośrednio w IT. Jest to logiczne posunięcie, ponieważ specjaliści UX również uważani są za pracowników odpowiedzialnych za rozwój systemów informatycznych. Członkowie zespołu zajmującego się projektowaniem doświadczeń użytkowników podlegają dyrektorowi ds. Informatyki lub częściej kierownikowi drugiego szczebla w dziale rozwoju systemów.
Przywiązanie do organizacji IT ma jednak jedną podstawową wadę: całkowicie uzależnia zespół projektujący doświadczenia użytkownika od dobrej woli ludzi z działu IT. Jeśli lider wykonawczy inicjatywy UX pracuje w dziale IT, umieszczenie w tym dziale projektowania doświadczeń użytkownika w IT może być bardzo dobrym pomysłem. I odwrotnie, jeśli lider wykonawczy pracuje głównie w innym dziale, zespół IT może stać się głównym priorytetem spychając UX na drugie miejsce.
Dział IT często koncentruje się na dwóch głównych celach: dotrzymaniu harmonogramu i wyeliminowaniu błędów. Członkowie grupy IT często za osiągnięcie sukcesu uważają stworzenie witryny lub aplikacji w wyznaczonym czasie. Jeśli stworzony produkt nie ulega awarii lub nie ma poważnych błędów w działaniu, uznawane jest to za sukces działu — wtedy należy bć gotowym na odpowiedź zwrotną w stylu “Może i o to prosiliśmy, ale jednak potrzebujemy czegoś innego”. Kiedy słyszą tę skargę, obwiniają za nią użytkowników. Takie podejście jest bardzo niekorzystne dla grupy tworzącej UX.
Dział Marketingu
Centralna grupa projektująca doświadczenie użytkownika czasem może być częścią organizacji marketingowej. Grupa marketingowa koncentruje się na zarabianiu pieniędzy – cel, który osiąga się poprzez uzyskanie satysfakcji klientów.
Identyfikując niszę rynkową, wyjątkową ofertę sprzedaży i markę, marketing generalnie ma za zadanie stworzenie strategii rozwoju firmy. Następnie specjaliści od projektowania doświadczeń użytkowników mają zapewnić, że witryny i aplikacje wspierają tę strategię. Specjaliści od użyteczności zapewniają, że technologia spełnia potrzeby użytkowników i w praktyczny sposób dostosowuje się do ich ograniczeń.
Pracownicy działu marketingu szybko zdają sobie sprawę, że proces projektowania doświadczeń użytkownika jest logicznym przedłużeniem ich pracy. Może to oznaczać, że ludzie zajmujący się marketingiem mogą starać się przyjąć rolę praktyków projektowania UX. Jeśli przejdą szkolenie i uzyskają certyfikaty, takie podejście może działać całkiem dobrze;, jednakże sukces w tym temacie może się okazać nieosiągalny. W najlepszym przypadku organizacja marketingowa staje się największym promotorem inżynierii projektowania doświadczeń użytkownika.
Spośród wszystkich dostępnych opcji—QA, IT, lub dział marketingu— najlepszą lokalizacją dla centralnej organizacji projektującej doświadczenie użytkownika jest zazwyczaj właśnie dział marketingu. Dział ten ma bezpośredni interes w jakości doświadczenia użytkownika, a pracownicy marketingu chcą mieć pewność, że IT zapewni właściwe rozwiązania.
Są zdeterminowani, aby wykorzystywać wydatki na IT w sposób, który naprawdę zwiększa wartość oferty przedstawianej klientowi. Zespół projektujący doświadczenie użytkownika wspiera ten proces. W pewnym sensie inżynieria UX jest całkowicie skoncentrowana na realizacji wizji marketingu. Praktycy zajmujący się projektowaniem doświadczeń użytkowników zapewniają, że strategia marketingowa jest realizowana poprzez szczegółowy projekt witryny lub aplikacji.
Organizacje bez formalnego działu marketingu, takie jak agencje rządowe, mogą posiadać personel zajmujący się projektowaniem doświadczeń użytkownika umieszczony między różnymi grupami. Jednak coraz więcej tych agencji ma obecnie podmioty bardzo podobne do komercyjne zarządzanych produktów lub linii biznesowych. Dywizje rządowe skupione na konkretnych celach funkcjonalnych są częścią organizacji lub miejscem do wdrożenia części personelu zajmującego się projektowaniem doświadczeń użytkownika, przy czym dział IT jest postrzegany jako ostateczność.
Umieszczenie zespołu zajmującego się projektowaniem doświadczeń użytkownika w części marketingowej może okazać się wyzwaniem z kilku powodówPo pierwsze, niektóre organizacje marketingowe nie zajmują się interakcją z klientami.
Oznacza to, że koncentrują się głównie na programach reklamowych, które tworzą oferty dla klientów, ale nie biorą pod uwagę przepływu pracy lub procesów klienta podczas oceny tychże ofert lub także ich wypełniania. Prace projektowe związane z interfejsem użytkownika będą słabo dopasowane do
organizacji pracy działu marketingu w tego typu środowisku. Nawet jeśli członkowie zespołu marketingowego mają szersze spojrzenie na interakcję, ich wiedza specjalistyczna i wysiłki nie są zwykle ukierunkowane na projektowanie i dostarczanie użytecznościMogą wyznaczać kierunek dla produktów, ale ich głównym zmartwieniem pozostaje doprowadzenie klientów do punktu sprzedaży. Przygotowanie planu i prezentacja produktu, normalne użytkowanie, zarządzanie problemami i inne późniejsze kwestie związane z doświadczeniem klienta nie są głównym przedmiotem zainteresowania większości tradycyjnych organizacji marketingowych.
W każdym razie większość grup marketingowych jest odpowiedzialna nie tylko za interakcję z klientem online. Grupy te muszą brać pod uwagę wiele kanałów dystrybucji marketingowej, takich jak zachowania klientów w sklepie stacjonarnym, komunikacja za pośrednictwem poczty i podczas interakcji z pracownikami firmy. Jest to z reguły pozytywne zjawisko: praca nad użytecznością powinna być zsynchronizowana z różnymi metodami interakcji. Chociaż specjaliści od UX nie projektują układów sklepów – zajmują się tym marketerzy i analitycy zachowań konsumentów – synchronizacja między wszystkimi działami jest bardzo ważna., Jeśli nie poświęci się wystarczającej uwagi doświadczeniu klienta w sieci, w przyszłosci mogą wystąpić problemy. Tak więc, jeśli organizacja marketingowa nie jest szczególnie zainteresowana działaniami online, jest to niezbyt dobre miejsce dla grupy projektującej doświadczenie użytkownika.
Drugim problemem związanym z umieszczaniem zespołów projektantów doświadczeń użytkownika w grupach marketingowych jest to, że może brakować jasnej granicy, która wyznacza gdzie kończy się przewaga wiedzy marketingowej, a gdzie pałeczkę przejmują prace nad projektowaniem doświadczeń użytkownika. Jest to zrozumiały problem, ponieważ zarówno specjaliści od marketingu, jak i projektanci doświadczeń użytkownika zbierają dane od klientów i dbają o motywację oraz perspektywę klienta. Kluczowa różnica polega na tym, że grupa marketingowa definiuje cel, a grupa projektująca doświadczenie ma go wypełnić.
Kiedy członkowie grupy marketingowej prowadzą grupową burzę mózgów, koncentrują się głównie na szukaniu dobrego pomysłu na produkt. Gromadzą dane klientów, aby zdefiniować rynek docelowy dla pomysłu i pracują nad precyzyjnym określeniem postrzegania marki i oferty sprzedaży. Po zdefiniowaniu tych elementów zespół projektujący doświadczenie użytkownika współpracuje z personelem programistycznym, aby upewnić się, że specyfikacja funkcjonalna działa zgodnie z określonym celem. Zespół projektujący doświadczenie użytkownika tworzy strukturę interfejsu i nakierowuje grafików w celu stworzenia odpowiedniej percepcji marki, a następnie opracowuje organizację pracy, która spełnia określone pomysły na promocję przedstawianej oferty.
W ramach tego procesu mogą wystąpić pewne niedomówienia. Grupa marketingowa często dostarcza logo wraz z paletami kolorów i krojami firmowymi, które kojarzą się z marką i są używane w kanałach offline. Grupa marketingowa może również wybrać terminy opisujące ofertę produktów, niezależnie od tego, czy te terminy mają jakiekolwiek znaczenie dla użytkowników. Członkowie tej grupy udostępniają listy funkcji, które czasem mogą być bardzo trafne i przyblożone do aktualnych potrzeb użytkowników. W tym samym czasie zespół zajmujący się projektowaniem doświadczeń użytkowników może napotkać na problemy związane z przekazywanymi wartościami lub ze sposobem prezentacji marki. Zespół UX może zasugerować różne opisy oferty lub przynajmniej wskazać te, które ich zdaniem nie będą się sprawdzały. Ważne jest, aby zachować ostrożność podczas pracy w obszarach, które się pokrywają, aby zapewnić płynność procesu: dobry zespół od UX będzie na bieżąco wysyłał informacje zwrotne do działu marketingu w trakcie całego procesu projektowania i implementacji.
Innym wyzwaniem związanym z umieszczeniem UX w dzialei marketingu jest to, że marketing może nie być zainteresowany systemami, które nie są widoczne dla klientów. Zespół projektujący UX powinien pracować nad firmowym intranetem i aplikacjami obsługiwanymi przez klienta. Z pewnością możliwe jest posiadanie oddzielnego zespołu UX dla aplikacji wewnętrznych, ale lepszymsposobem na wykorzystanie zasobów firmy jest posiadanie jednej grupy projektowej. Grupa centralna może bardziej skutecznie skupić się na wykonywaniu określonych projektów. Zazwyczaj scala to prace nad metodologią, infrastrukturą, narzędziami i szkoleniami zamiast dzielić ją między osobnymi działami.
