Pojawiające się technologie CX z definicji przeniknęły tylko niewielką część ich potencjalnego rynku i zazwyczaj mamy do czynienia z pierwszą generacją tego rodzaju projektów. Ponieważ nie zostały on jeszcze skomercjalizowane, są zwykle zbyt drogie dla większości z wyjątkiem największych firm, które mogą rozłożyć koszty na dużą liczbę potencjalnych interakcji z klientami w nadziei na uzyskanie przewagi konkurencyjnej.
Gdy te nowe technologie rozwijają się, zwykle stają się one tańsze, szerzej stosowane i często znacznie mniej podatne na problemyMają też znacznie większy wpływ na świat, jaki widzimy. Automatyzacja to doskonały przykład. W przeszłości automatyzacja prostych, powtarzalnych procesów pozwalała firmom skupić się na bardziej wymagających interakcjach z klientami. Teraz jednak zadania takie jak automatyczne nauczanie i przetwarzanie języka naturalnego pozwalają zrozumieć, co klient naprawdę próbuje osiągnąć, i umożliwiają organizacjom dostarczanie wysokiej jakości obsługi klienta bez kosztownej interwencji człowieka.
Poniższe technologie mogą zmienić zasady gry CX w ciągu najbliższych kilku lat, ale wtedy prawdopodobnie zostaną już zastąpione. Niektóre z tych technologii istnieją już od jakiegoś czasu, ale ich wykorzystanie będzie rosło, gdy organizacje zrozumieją ich potencjalne zastosowania.
Sztuczna inteligencja (SI) oraz automatyzacja procesów (RPA/Robotic Process Automation)
Automatyczni asystenci cyfrowi zasilani przez sztuczną inteligencję udoskonalani są każdego dnia. Zbliżają się do ideału, jakim jest zapewnienie bezproblemowego, dwustronnego kontaktu z klientami przy wielu okazjach i miejscach, które naśladują ludzkie rozmowy za pośrednictwem SMS-a lub telefonu, w których cyfrowy asystent zarówno słucha, jak i mówi. Zbliżamy się do punktu, w którym nie będziemy mieć pewności, czy rozmawiamy z prawdziwym człowiekiem, czy z inteligentnym programem komputerowym.
W miarę wkraczania w przyszłość sztuczna inteligencja może zyskać więcej inteligencji emocjonalnej i cech humanizacyjnych, aby usprawnić interakcje z nami, lepiej spełniać nasze potrzeby, a nawet kontrolować inne technologie w naszym środowisku. Technologie, które łączą dane z reakcją emocjonalną, aby zrozumieć osobiste potrzeby klientów i odpowiadać na nie z nieskazitelną gracją, nie są zbyt odległe.
Wszystkie te technologie obejmują jakąś formę uczenia maszynowego. Inteligentne maszyny są w stanie przejmować coraz więcej zadań ludzkich i zdaje się to być nie do zatrzymania.
Internet of Things (IoT)/ Koncepcja Internetu Rzeczy
Jeśli chcesz projektować produkty i tworzyć kampanie, które generują niezwykłą sprzedaż, musisz wiedzieć jak najwięcej o swoich klientach. IoT gromadzi kluczowe informacje, które mogą zapewnić niezwykły wgląd w to, jak wygląda Twój klient, w jakim jest wieku, w jaki sposób wyszukuje produkty w internecie, a nawet jakiego doświadczenia poszukuje.
IoT przekształci CX zarówno w sposób proaktywny, jak i reaktywny. Z jednej strony urządzenia będą mogły np. zgłaszać zbliżającą się awarię lub nietypowe zużycie energii; z drugiej strony podłączone urządzenia będą w stanie zareagować na lokalne warunki, jak np. gdy zewnętrzna stacja pogodowa zarejestruje gwałtowny spadek temperatury i tym samym zamknie rolety i włączy grzejnik, aby ogrzać dom, zanim wrócisz z pracy.
Aby pozostać konkurencyjnym, organizacje muszą zapoznać się z tymi nowymi technologiami i zbadać, jak mogą je wykorzystać, aby zwiększyć satysfakcję klientów.
Technologia mikrolokalizacji
Technologia mikrolokalizacji umożliwia wysyłanie do potencjalnych klientów wiadomości specyficznych dla lokalizacji, wypełniając lukę między interakcjami online i offline. Stwierdzono, że klienci znacznie chętniej odpowiedzą na takie wiadomości i przejdą do informacji reklamodawcy, jeśli oferowana usługa dotyczy rzeczy znajdujących się w ich najbliższej lokalizacji.
Organizacje zaczęły używać tej technologii w marketingu detalicznym, rozrywkowym i docelowym. W sklepach detalicznych mikrolokalizacja może służyć do kierowania robotycznych asystentów, którzy z kolei kierują klientów do obiektów znajdujących się na ich liście zakupów. Technologia może również pomóc sprzedawcom detalicznym zrozumieć wzorce przeglądania klientów i zoptymalizować układ ich sklepów.
Geofencing
Ściśle powiązany z technologią mikrolokacji jest geofencing, który tworzy wirtualną przestrzeń wokół fizycznej lokalizacji w świecie rzeczywistym, na przykład w promieniu jednego kilometra wokół sklepu lub centrum handlowego. To technologia o nieskończonych możliwościach. Na przykład możesz zachęcić klientów specjalnymi ofertami, gdy zbliżają się oni do Twojego sklepu, lub odwrotnie, skupić się na klientach zbliżających się do lokalizacji konkurencji w pobliżu i spróbować zwabić ich do Twojego sklepu za pomocą ukierunkowanych ofert.
Rzeczywistość rozszerzona
Technologia cyfrowa nakłada obrazy i treści generowane komputerowo na środowiska fizyczne, często w czasie rzeczywistym. Integracja technologii cyfrowych ze środowiskiem zewnętrnym zmienia postrzeganie rzeczywistości przez klienta, usprawniając podejmowanie decyzji podczas interakcji z otoczeniem. Narzędzia cyfrowe nakładają elementy, takie jak dźwięk, grafika, tekst opisu i inne funkcje wirtualne.
Cyfrowy Portfel
Portfel cyfrowy to aplikacja na telefon komórkowy lub komputer, która umożliwia klientom bezpieczne przechowywanie informacji i dokonywanie transakcji, takich jak zakup towarów i usług. Takie rozwiązanie sprawia, że tylna kieszeń jest dużo lżejsza, ponieważ nie potrzebujesz już fizycznego portfela. Można go bez problemu powiązać z kontem bankowym.
Na rynku zaczęły pojawiać się firmamy oferujące jednorazowe numery kart kredytowych, podczas gdy starsze firmy obsługujące karty kredytowe proponują nowe produkty, które mają konkurować z PayPal’em w sferze transakcji online. Ich oferty obejmują umożliwienie klientom przechowywania danych z kart innych firm oraz obsługę szerokiej gamy transakcji w punktach sprzedaży, w tym NFC, kodów QR, tagów, przez urządzenia mobilne oraz tradycyjne, plastikowe karty kredytowe i debetowe.
Grywalizacja
Wykorzystywanie gier do angażowania ludzi i motywowania ich do osiągania celów, często we współpracy z innymi osobami w ich sieciach społecznościowych, zostało powszechnie przyjęte jako strategia organizacyjna. Grywalizacja jest wykorzystywana zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie do poprawy wyników biznesowych, w tym sprzedaży, szkoleń i obsługi klienta, a także przez marketerów, aby zachęcić klientów do interakcji i wypróbowania ich ofert.
Grywalizacja jest również wykorzystywana do zwiększania zaangażowania pracowników. Niektóre rozwiązania integrują się z technologiami do zarządzania personelem. Posiadają system punktów, który jest powiązany z programem nagród i wyróżnień w organizacji, umożliwiając personelowi wymianę produktów i usług w aplikacj.
Opinie i spostrzeżenia klientów
Spostrzeżenia klientów stanowią potężną siłę napędową innowacji, ciągłego doskonalenia i ulepszania praktyk, ale musimy trochę dokładniej przemyśleć to, w jaki sposób możemy przełożyć dane na praktyczne rozwiązania, ponieważ wielu klientów ma dość ciągłego pytania o opinie poprzez pracowników call center, wywiady i ankiety.
Organizacje również stają się mądrzejsze, ponieważ używają danych wraz z narzędziami CX, takimi jak mapowanie ścieżek wyznaczanych przez klientów. Nieustannie zbierają dane o swoich klientach, więc niekoniecznie potrzebują świadomego wkładu klientów. Na przykład zachowania klientów, wzorce zakupowe i ich ruchy mogą być śledzone przez systemy CRM i podobne, a także przez raportowanie kanałów kontaktu z klientami, materiały wideo i dane z wielu innych źródeł. Wraz z pojawiającymi się technologiami (w szczególności sztuczną inteligencją i nauką maszynową) i dużymi bazami danych, niektóre z naszych starych narzędzi do gromadzenia danych zaczynają się starzeć.
