Aby wdrożyć skuteczną strategię CX, musisz przyjrzeć się ogólnemu ekosystemowi swojej organizacji. Twoja strategia powinna opierać się na holistycznym spojrzeniu na środowisko fizyczne, zatrudnionych pracowników, prawa, którym podlegasz, dostawców lub partnerów oraz różnorodnych ludzi, którzy mogą stać się Twoimi klientami. Wszystkie elementy Twojego biznesu spajane są ze sobą przez symbiotyczne relacje, a każdy element biznesowy ma wpływ na doświadczenie klienta. Zapewnienie doskonałej obsługi klienta wymaga dostosowania wszystkich tych współzależnych elementów.
Możesz przyjąć podejście do CX od wewnątrz lub z zewnątrz, ale zacznijmy pierwszej opcji:
Koncentrowanie się na kliencie. Punktem wyjścia dla strategii powinno być ustalenie, kim są Twoi klienci i jak ich cechy wpływają na ich doświadczenia związane z Twoją organizacją. Niektóre segmenty rynku wynikają w naturalny sposób z cech osobistych klienta takich jak jego wpływ na etapy cyklu życia produktu. Inne mają związek z osobistymi preferencjami, które pokazują w swoich wzorcach ścieżki zakupowe. Trzecia oś segmentacji wynika z różnic w wartości klientów dla Twojej firmy, gdzie najbardziej wpływowym klientom często oferuje się spersonalizowaną usługę, aby zdobyć ich względy oraz ich lojalność.
Ludzie. Organizacja nie może istnieć bez tworzących ją ludzi. Ekosystem organizacji jest w dużym stopniu zależny od doświadczenia pracowników (EX), musisz upewnić się, że przyciągasz i zatrzymujesz odpowiednie osoby w swojej organizacji. Dobre doświadczenie pracownika zawsze przekłada się na dobre doświadczenia klientów.
Szkolenia, coaching i mentoring. Szkolenia, coaching i mentoring powinny zapewnić Twojemu personelowi sukces. Personel mający kontakt z klientem powinien otrzymać wszystkie potrzebne narzędzia, aby zapewnić klientom najlepsze traktowanie, szczególnie w sytuacjach, które mogą oni ponisić z tego powodu konsekwencje prawnePrzede wszystkim jednak należy wspierać pracowników w rozwijaniu empatii, która pomoże im zrozumieć, skąd wywodzą się klienci.
Punkt kontaktu z klientem i jego źródła. Kluczowym elementem zrozumienia ekosystemu Twojej organizacji jest rozważenie źródeł i punktów kontaktu, przez które klienci wchodzą w interakcję z Twoją firmą oraz tego, jak mogą się one zmieniać w czasie. Obecnie, gwałtownie rosnąca liczba organizacji musi również uwzględniać trendy panujące na rynku globalnym. Można to zauważyć zwłaszcza w handlu detalicznym, obserwując przejście na zakupy online większości światowych marek, takich jak Zara i Uniqlo w branży odzieżowej lub Aldi i Costco w branży supermarketów.
Mapy podróży klienta. Aby zrozumieć swoich klientów, musisz opisać ich interakcje z Twoją organizacją za pomocą narzędzi, takich jak na przykład mapy podróży klienta, które śledzą każdy krok i każdy etap jego drogi.
Korzyści z mapowania podróży klienta są następujące:
- Pomaga to organizacjom w lepszym zrozumieniu swoich klientów, zrozumieniu przez co przechodzą klienci. Pomaga organizacjom skupić się na tym, co można zrobić, aby poprawić obsługę klienta. Zachęca to organizacje do postawienia się na miejscu swoich klientów, przełamując uprzedzenia, które pojawiają się, gdy osoby z zewnątrz uznają ustalone procesy i procedury za niezawodne.
- Ułatwia to znajdowanie procesów, które wymagają przeglądu i wymagają ciągłego doskonalenia.
- Promuje wzajemną współpracę w całej organizacji.
- Ustanawia emocjonalny związek między klientami a organizacją i zapewnia zrozumienie aspektów wpływających na stan emocjonalny klientów i ich opinię o firmie.
- Od ręki zapewnia organizacji wgląd w problemy klientów i możliwości ich rozwiązania.
Mapowanie i optymalizacja procesów. Kiedy zrozumiesz drogę klienta, możesz przyjrzeć się mapowaniu i optymalizacji innych procesów, dostosowując je do strategii CX, tworzenia map podróży i celów biznesowych. Uwzględnia się przy tym dane wejściowe i wyjściowe, podjęte kroki, zasady biznesowe, wymogi regulacyjne, harmonogram i udział interesariuszy. W procesie mapowania wszystkie działy organizacji powinny współpracować w celu automatyzacji, eliminacji, konsolidacji i optymalizacji procesów biznesowych.
Opinie zwrotne i ciągłe doskonalenie. Konieczny jest ciągły rozwój firmy i zarządzanie zmianami we wszystkich działaniach. Dzięki opracowanej strategii CX będziesz stale dostawać od klientów opinie zwrotne i zbierać dane z operacji wewnętrznych. Możesz wykorzystać te spostrzeżenia, aby poprawić ścieżki klientów i zoptymalizować inne części tego ekosystemu.
Modele operacyjne. Obecna struktura Twojej firmy może nie odpowiadać jej przyszłym założeniom. Organizacje muszą wziąć pod uwagę strukturę swojej firmy i sposób jej przeprojektowania, aby zoptymalizować poziom obsługi klienta. Duża część ewolucji ekosystemu CX zależy od prawidłowego wykonania struktury.
Odpowiedzialność. Na wszystkich poziomach firmy musi być jasno ustalone kto jest odpowiedzialny za ustalanie drogi klienta, procesu, kanałów i punktów kontaktu, aby skutecznie usprawnić działanie calego biznesu.
Technologia. W dawnych czasach firmy stawiały technologię w centrum swoich działań i pozwalały jej określać sposób interakcji z klientami. W dzisiejszych czasach technologia ma drugorzędne znaczenie. Jej najważniejszą rolą jest umożliwienie optymalizacji doświadczeń zarówno klientów, jak i pracowników, a także zapewnienie organizacji sukcesu.
Wizja CX w korporacji. Twoja strategia CX powinna być zgodna z ogólną strategią, wartościami i celem Twojej organizacji. Wartości te sterują całym środowiskiem firmy, wyznaczając kierunek i wpływając na sposób funkcjonowania i ewolucji ekosystemu.
